KI Telefonassistenz verbessert Erreichbarkeit im Brüderkrankenhaus

Digitale Unterstützung entlastet Empfang und medizinische Sekretariate und sorgt für schnellere, verlässliche Auskünfte für Patient:innen

Das Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien geht einen weiteren Schritt in Richtung moderner Patientenkommunikation und implementiert einen KI-gestützten Telefonassistenten. Die neue Lösung unterstützt den Empfang sowie das medizinische Sekretariat – unter anderem in der Schilddrüsenambulanz – und verfolgt ein klares Ziel: Patientinnen und Patienten sollen das Krankenhaus leichter erreichen und schneller verlässliche Auskünfte erhalten, während Mitarbeitende insbesondere zu Stoßzeiten spürbar entlastet werden.

Gerade an stark frequentierten Tagen stehen Teams am Empfang und in den Sekretariaten vor der Herausforderung, Patient:innen vor Ort zu betreuen und gleichzeitig ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen. Der KI-Telefonassistent übernimmt eingehende Anrufe automatisch, wenn alle Leitungen belegt sind, und beantwortet häufige Anliegen direkt – ohne Warteschleifen. Das verbessert vor allem die Erreichbarkeit und Servicequalität für Patient:innen, weil Informationen schneller verfügbar sind und Anfragen gezielter gelenkt werden.

MEHR SERVICEQUALITÄT DURCH INTELLIGENTE UNTERSTÜTZUNG

Die technische Lösung wird in Zusammenarbeit mit dem Wiener Unternehmen fonio.ai eingesetzt. Der Assistent greift ausschließlich auf freigegebene Informationsquellen wie Inhalte der Krankenhaus-Website, definierte Prozesse und organisatorische Vorgaben zurück. So können Anrufer:innen unter anderem Auskünfte zu Besuchszeiten, Ambulanzzeiten oder Anfahrtsinformationen erhalten, erfahren, welche Unterlagen für einen Ambulanztermin erforderlich sind, oder an die zuständige Stelle weitergeleitet werden

Personenbezogene Daten – insbesondere zu Patient:innen oder Ärzt:innen – werden dabei nicht beantwortet. Datenschutz und Datensicherheit stehen bei der Umsetzung im Vordergrund.

_„Ein zentraler Erfolgsfaktor des Projekts war die enge interdisziplinäre Zusammenarbeit. Unser Anspruch war von Beginn an, eine Lösung zu etablieren, die im Alltag wirklich hilft, technisch stabil ist und von den Mitarbeitenden akzeptiert wird. Die KI wurde gezielt so konzipiert, dass sie Routinefragen übernimmt – und Zeit für persönliche Betreuung schafft“, _sagt Mag. Patrick Schlager, MA, Leiter Unternehmensentwicklung im Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien.

PERSÖNLICHE BETREUUNG BLEIBT ZENTRAL

Wird ein Anliegen als individuell oder komplex erkannt oder kann die KI nicht weiterhelfen, leitet das System den Anruf automatisch an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weiter. Der persönliche Kontakt bleibt somit jederzeit gewährleistet – die KI versteht sich als unterstützendes Instrument, damit Patient:innen rasch zur richtigen Ansprechperson gelangen.

KI MIT AUGENMASS

Die Einführung des KI-Telefonassistenten wurde intensiv vorbereitet. Eine zentrale Voraussetzung war die klare Definition interner Abläufe sowie die enge Zusammenarbeit zwischen Back-Office-Management, Technik und Projektleitung.

_„Als Krankenhaus stehen wir vor der Herausforderung, steigende Serviceerwartungen mit begrenzten Ressourcen zu verbinden. Der KI-Telefonassistent ist für uns ein gezielter, verantwortungsvoller Schritt, um unsere Teams am Empfang und in den medizinischen Sekretariaten spürbar zu entlasten – und vor allem die Erreichbarkeit und Servicequalität für Patientinnen und Patienten zu verbessern. Wichtig ist uns dabei: Die KI unterstützt, entscheidet nicht. Wo persönliche Betreuung notwendig ist, übernehmen weiterhin unsere Mitarbeitenden“,_ sagt Dir. Ivan Jukić, MAS Gesamtleiter im Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien

AUSBLICK: SCHRITTWEISER AUSBAU GEPLANT

Nach der aktuellen Testphase und Evaluierung der ersten Ergebnisse ist vorgesehen, den KI-Telefonassistenten schrittweise auf weitere Termin-Ambulanzen auszurollen. Perspektivisch werden auch weiterführende Einsatzmöglichkeiten – etwa im Bereich der Terminorganisation – geprüft.

Mit dem Projekt unterstreicht das Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien seinen Anspruch, Digitalisierung gezielt dort einzusetzen, wo sie Patient:innen einen echten Mehrwert bietet, Mitarbeitende entlastet und Abläufe nachhaltig verbessert

www.bbwien.at

Krankenhaus Barmherzige Brüder Wien
Mag. Patrick Schlager, MA
Telefon: 01 21121-5444
E-Mail: patrick.schlager@bbwien.at
Website: https://www.bbwien.at

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