KPMG Studie: Den Kunden verstehen lernen

Die Konsumenten von heute heißen neue Technologien willkommen, sind jedoch gleichzeitig besorgt über die Datensammlung der Unternehmen.

Daten helfen den Unternehmen, individuellen Kundenbedürfnissen nachzukommen.nKonsumenten sind besorgt um ihre Daten und immer weniger geneigt, diese an Unternehmen weiterzugeben.nUnternehmen müssen beim Thema Big Data umdenken und sich
Vertrauen durch Transparenz erarbeiten.nZu diesen Ergebnissen kommt die KPMG Studie „Me, my life, my wallet“,
die weltweit das Verhalten von 25.000 Konsumenten untersucht. Die
gute Nachricht für Unternehmen: Die Mehrheit der Konsumenten ist
trotz Datenskandalen und zunehmender Sorge gewillt, Daten unter
gewissen Voraussetzungen zu teilen.

Big Data: Kunden verstehen – Zahlreiche Unternehmen verfolgen
derzeit die Strategie, möglichst viele Daten über die Konsumenten zu
sammeln, um ihnen in Zukunft personalisierte Erlebnisse bieten zu
können. „Das Sammeln von Kundendaten führt zwar derzeit noch nicht zu
besseren Kundenerlebnissen, aber die Unternehmen möchten die
Konsumenten besser verstehen“, erklärt Werner Girth, Partner bei KPMG
im Bereich Management Consulting. Jene Unternehmen, die ihre Kunden
verstehen, können auch mögliche Zukunftstrends früher erkennen und
darin investieren. Auch das hält Girth für wesentlich: „Setzt sich
der Trend nicht durch, hat man eben zu viel investiert. Hat man
jedoch nicht investiert und der Trend setzt sich durch, sind die
Auswirkungen um ein Vielfaches höher.“

Eine Frage der Generation – Rund die Hälfte (47 Prozent) der
befragten Konsumenten ist um die eigenen Daten besorgter als noch vor
einem Jahr. Ein Viertel der Befragten (24 Prozent) lehnt es ab, mit
den eigenen Daten zu handeln. Hier zeigt sich jedoch ein
Generationenunterschied: Die Millennials (19 Prozent) sind eher
geneigt, Daten an Unternehmen preiszugeben als die Generation der
Baby Boomer (8 Prozent). Die jüngere Generation erwartet sich dadurch
ansprechendere Produkte und Dienstleistungen.

Die Hälfte aller Konsumenten (51 Prozent) macht sich Sorgen über
das Thema Identitätsdiebstahl. Knapp drei Viertel (72 Prozent)
vertraut in Hinblick auf Social Media niemandem. 42 Prozent der
Konsumenten haben in den letzten 12 Monaten die
Privatsphäre-Einstellungen auf Social Media-Kanälen aktualisiert.
„Die Studie zeigt, dass jüngere Konsumenten ebenso besorgt um ihre
Daten sind, wie ältere. Sie sehen jedoch auch die Vorteile, die das
Teilen von Daten mit Unternehmen bringt: ein personalisiertes
Kundenerlebnis sowie individualisierte Produkte und
Dienstleistungen“, bringt es Thomas Schmutzer, Director bei KPMG im
Bereich Management Consulting, auf den Punkt.

Daten: keine Einbahnstraße – Unternehmen müssen dieser Skepsis
jedoch keinesfalls untätig zusehen, verrät die Studie. Sie können das
Vertrauen ihrer Konsumenten gewinnen, indem sie einige Grundregeln in
Hinblick auf Datentransparenz befolgen. „Unternehmen müssen offen
kommunizieren, warum sie bestimmte Daten abfragen und wie sie diese
schützen. Viele haben leider noch nicht verstanden, wie sehr
Konsumenten um ihre Daten besorgt sind und wie sehr das Thema die
Kundenloyalität beeinflusst“, sagt Werner Girth. „Datensammlung ist
nicht mehr als Einbahnstraße zu sehen – im Gegenteil: Die Konsumenten
verlangen dafür einen nachhaltigen Vorteil.“

Weitere Infos: https://bit.ly/2ADAzgf

KPMG Austria GmbH Julia Haslinger, MA Corporate Communications
0043 (1) 313 32-3329 jhaslinger@kpmg.at www.kpmg.at

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